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社会服务承诺制

1. 目的

为了进一步贯彻实行中华人民共和国《城市供水条例》,满足株洲市经济发展和人民生活用水的需求,努力做到水质好、水量足、水压够、计量准、维修快,优质安全供水,文明规范服务,特作如下社会服务承诺。

2. 适用范围

适用于集团本部和子企业对外服务的各项工作(株洲县自来水企业参照本制度实行)。

3. 服务内容及要求

3.1 服务内容

3.1.1 业务接待

3.1.2 勘察设计

3.1.3 工程安装

3.1.4 管线维修

3.1.5 抄表收费

3.1.6 水质检测

3.1.7 供水调度

3.1.8 业务咨询

3.1.9 表后服务

3.2 服务标准

3.2.1 业务接待:受理客户用水报装,按规定办理开户或新增用水手续。接待人员挂牌服务,礼貌热情,严格实行有关政策规定和收费标准。

3.2.3 工程安装:按国家施工规范,做好施工记录,按质、按量、按期完工,做到工完、料尽、场地清。

3.2.4 管线维修:定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施,确保安全供水,管网修漏及时率达97%以上。

3.2.5 抄表收费:定期上门抄读水表,抄表准确率达99%以上,按规定标准收取水费。营业人员上岗配戴标志,规范服务,文明礼貌。

3.2.6 水质检测:按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验,严格按工艺标准进行水质净化处理、检测,水质综合合格率达96%以上。

3.2.7 供水调度:按照先生活后生产的供水原则,合理调度,确保市区用水。供水管网的压力符合国家规定的标准,压力合格率不低于97%。如需要停水,提前下达停水通知。

3.2.8 业务咨询:热情礼貌的接待客户,对客户的咨询,准确无误的给予答复。

3.2.9 表后服务:按照取费标准,根据客户的要求,为用户提供有偿表后服务。

3.3 服务程序和时限

3.3.1   业务接待:受理客户给水申请,符合供水条件和规定的在1个工作日内完成。

3.3.2  工程安装:企业用水报装项目:1个工作日内挂表通水居民用水报装项目(单表):5个工作日内挂表通水。

3.3.3 管线维修:发现或接到报漏,30分钟内与客户取得联系并约定时间现场核实,市区半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。4小时内止水并开始抢修,无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。

3.3.4 抄表收费:每月的4-26日为抄表期,1-30日为收费期。逾期按万分之1/日标准收取违约金。

3.3.5 水质检测:客户询问水质问题,及时给予答复。客户投诉水质问题,派人员到现场采样,常规项目且5项以下3个工作日内给予答复,复杂项目10个工作日内给予答复。

3.3.6 供水调度:计划停水提前24小时发出通知,突发性停水在停水的同时下达停水通知。

3.3.7 业务咨询:对客户提出用水水量、水表计量、水价、水费、水压不足、不明原因停水等咨询事项,即时给予答复。

3.3.8 表后服务:表后服务队在接到客户服务中心维修任务单后,在半小时内与客户取得联系,协商维修事宜。达成维修意向后,小型维修应在1个工作日内完成,大型维修应在3个工作日内完成。

3.3.9 供水服务联系部门、电话:水韵热线 22333555

3.4 投诉与监察

3.4.1 您对大家的工作不满意,可先向企业的水韵热线22333555投诉,投诉会在3个工作日内得到答复,10个工作日内处理完毕;遇到特殊情况,无法在承诺时间内完毕,大家将向您作出说明。

3.4.2 如果有关责任部门对您的投诉没有如期答复,或您对答复不满意,您可向本企业客户服务中心监督部门、电话:客户服务中心28290960

3.4.3 欢迎您对本企业的服务工作进行监督并提出建设性意见。

3.5 违诺责任

服务人员在服务中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉。具体事宜将依据法律或有关规定办理。

3.6 承诺原则

上述承诺仅对履行和遵守了《供水条例》、《供用水合同》、供水管理办法及相关法律法规的用户有效,对不交水费,违反《供水条例》、《供用水合同》、供水管理办法及相关法律法规的用户,本企业不作任何承诺,并根据情节轻重,按照相关法律法规处理。

4. 相关文件

4.1 《城市供水条例》 4.2 《城市供用水合同》

2021年1月1日 10:10
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